» » Глава Аэрофлота: Одними извинениями доверие пассажиров не вернуть

Глава Аэрофлота: Одними извинениями доверие пассажиров не вернуть

23 июня 2014, 01:35
Глава Аэрофлота: Одними извинениями доверие пассажиров не вернуть
Декабрь минувшего года оказался очень непростым для всех российских авиаперевозчиков. Климатическая аномалия, фактически парализовавшая в предновогодние дни работу московского авиаузла, привела к задержкам вылета сотен рейсов, причинив серьезные неудобства тысячам пассажиров. О том, как развивался транспортный коллапс в аэропорту "Шереметьево", и о мерах, которые приняла крупнейшая авиакомпания страны для разрешения этойкризисной ситуации, РБК daily рассказал генеральный директор ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии" - Виталий Савельев.- Виталий Геннадьевич, неужели плохую погоду нельзя было предвидеть?- В конце декабря мы столкнулись с аномальным погодным явлением - сильнейшими ледяными дождями, такого не было в нашем регионе около 20 лет. Половина самолетов нашего парка, которые попали под ледяной дождь, превратились в сосульки. Толщина ледяного покрытия на самолете доходила до 5-6 см. В таких условиях срок обработки самолетов увеличился, вместо обычных 10 мин. мы тратили по 1,5-2 ч. на самолет. Хочу особо подчеркнуть, что наша основная задача - это обеспечение безопасности полетов. Именно обеспечение безопасности полетов в аномальных погодных условиях рассматривалось созданным нами оперативным штабом в качестве основной задачи, а пунктуальность полетов была уже на втором плане. Мы понимаем, что доставили пассажирам неудобства в плане сервиса, но безопасность была на первом месте.- То есть никак нельзя было ускорить обработку самолетов, хоть как-то разгрузить аэропорт?- Нельзя. Это был бы прямой удар по безопасности полетов в тех условиях. В истории гражданской авиации были случаи, когда именно несоблюдение технологии предполетной подготовки самолетов приводило к самым печальным последствиям.- А как же нехватка антиобледенительных реагентов? Может быть, вы просто мало реагентов закупили на сезон?- Мы заказали абсолютно достаточное количество реагентов. Исходили из статистки прошлых лет, увеличили общий сезонный объем на 10% в сравнении с прошлым годом. Но в условиях ледяного дождя мы были вынуждены за три дня истратить сразу месячный запас реагентов, при этом наш поставщик сорвал график поставок. С 28 декабря проблем с реагентами уже не было - все пришло в Москву. И хватит на весь сезон даже с вычетом месячной нормы в дни ледяного дождя. Тем не менее факт срыва поставок послужил катализатором развития сбойной ситуации.- Готовите иски?- Да.- Не проще ли было купить реагенты в России, а не в Германии?- В России эта жидкость производится в недостаточном количестве и все равно из импортного концентрата. "Аэрофлот" в течение шести лет закупал реагенты у немецкой компании "Клариант", которая выигрывала тендеры и до этого никогда не подводила.- Будете по-прежнему закупать у "Кларианта"?- Увеличим долю российского производителя на следующий сезон. Со временем, я надеюсь, будем весь объем реагентов закупать в России.- Неужели нельзя было просто распустить пассажиров по домам, сказав им, чтобы они вернулись через столько-то часов?- Невозможно было установить, когда точно будет готов к вылету тот или иной самолет, к тому же в условиях срыва очень плотного расписания. Не забывайте, что "Аэрофлот" впервые за постсоветскую историю в 2010 году перевез более 11 млн пассажиров за год со средней нормой вылетов и прилетов 300 рейсов в день. Хотя еще несколько лет назад нашей нормой было 250 рейсов в день и максимум 9,2 млн пассажиров (в 2008 году). Ледяной дождь вызвал целый каскад сбоев в технологическом процессе и главное, сбой в нашем жестком графике. Тем не менее 30 декабря мы полностью вошли в расписание и по коротким, и по дальним рейсам, и, несмотря на отмены и задержки рейсов, практически все пассажиры, которые оставались в аэропорту и должны были улететь из Москвы до Нового года, улетели.- Почему не закрыли сразу аэропорт и не отменили рейсы, как это было сделано в Европе и Штатах?- Наверное, надо было сразу закрыть аэропорт, но в рамках действующего законодательства мы просто не могли это сделать. Вообще, этот сбой показал ряд недостатков в нормативных актах, которые сейчас необходимо устранить. В Европе и Штатах, раз уж вы их упомянули, было все то же самое, что и у нас, только в гораздо больших масштабах. В Великобритании в декабре было отменено 2,5 тыс. рейсов, в Германии отменялось по 1 тыс. рейсов в день. В США за три дня было отменено 9400 рейсов. У европейцев и американцев не было проблем с реагентами, но они отменили в итоге на порядок больше рейсов, чем мы.- Может быть, они лучше информировали своих пассажиров?- Там просто закрывали аэро-порты и отменяли рейсы, но четкую информацию, когда они возобновятся и когда точно полетит конкретный самолет, невозможно было дать. Европейцы тоже в первую очередь думают о безопасности полетов. Ведь если бы произошла трагедия, то все пассажиры сразу забыли бы, что у них пропадают путевки, что их мало информируют и т.п., все говорили бы только о том, что конкретная авиакомпания поддалась массовому ажиотажу, "ускорила процессы" - в кавычках - и виновата в катастрофе. И это было бы справедливо. Жизни людей важнее томительного ожидания в аэропорту.- Пассажиры каких рейсов возмущались больше всего?- Нью-йоркских, хотя там причина была в закрытии аэропорта Нью-Йорка, а не "Шереметьево".- В итоге сократили число рейсов?- С 30 декабря мы вернулись к нашему графику и снова обеспечивали по 300 рейсов в день, а 9 января, когда был основной день возвращения пассажиров из отпусков, у нас был абсолютный рекорд в нашей истории по числу выпущенных и принятых рейсов - 332.- Звучали мнения, что иностранные авиакомпании продолжали летать из "Шереметьево".- Мы тоже продолжали летать, но в усеченном формате, как и они. Во-первых, доля аэрофлотовских рейсов в "Шереметьево" - около 70%. Во-вторых, многие европейские компании отменили свои рейсы сразу же, узнав о ледяном дожде в Москве, та же Air France один из своих самолетов, уже подлетавший к Москве, вообще развернула и направила обратно в Париж. Ну и в-третьих, зарубежные авиаперевозчики действуют в "Шереметьево" только "с разворота": доставляют пассажиров, принимают на борт новых и отправляются обратно. Такой режим работы предполагает минимальное пребывание в аэропорту, а значит, и минимальное обледенение. Часть наших рейсов, прежде всего дальнемагистральных, тоже осуществляется "с разворота", и по этим рейсам задержек практически не было. Но большинство наших самолетов ночуют в базовом аэропорту, поэтому все самолеты, которые ночевали в "Шереметьево", покрылись толстым слоем льда. Сравнения с иностранными компаниями здесь некорректны, на мой взгляд. В своих, европейских аэропортах они, напомню, отменяли тысячи рейсов, а не продолжали спокойно летать.- Какие основные выводы вы сделали?- Мы понимаем, что пассажиры остались недовольны и любые самые разумные объяснения не всех удовлетворят. Разумеется, мы сделаем упор на повышение качества обслуживания в аэропорту в случае сбойной ситуации. Разработаем специальный регламент, создадим по-настоящему современный антикризисный центр, оснащенный самыми современными средствами телекоммуникационных технологий и связи. Будем использовать лучший международный опыт подобных центров. Готовим договоры со специализированными структурами: коммуникационными, службами психологической помощи и т.д. Привлечем лучших российских и зарубежных экспертов для проведения тренингов и консультаций по организации работы в кризисных условиях. Например, наш партнер по альянсу SkyTeam - "Эйр Франс" - предложил нам обменяться опытом, потому что и у них, и у нас были схожие проблемы и с самолетами, и с пассажирами.- Кстати, в нью-йоркском аэропорту всем желающим пассажирам выдавали раскладушки.- Мы уже в ближайшее время закупим необходимое количество надувных матрасов, подушек, пледов на случай возникновения в аэропорту скопления пассажиров. Но, конечно, сделаем все, чтобы такая ситуация впредь просто не возникла в принципе.- Ваша акция репутационной поддержки вызвала неоднозначные оценки, многие хотят денежных компенсаций.- Мы не отказываемся от денежных компенсаций. Все, что положено по закону, мы готовы выплачивать. Акция репутационной поддержки - это имиджевый ход. Неблагоприятные погодные условия - это общепризнанный форс-мажор. Тем не менее все пассажиры, которые в период с 25 по 29 декабря вылетели из Москвы рейсами "Аэрофлота", задержанными более чем на 8 ч., имеют возможность получить специальный сертификат, ценность которого в переводе на деньги в разы, а в случае билетов бизнес-класса в десятки раз выше положенных по закону компенсаций. По сути это денежный эквивалент, который вы можете использовать в течение года для оплаты услуг нашей компании.- Сертификаты выдают только тем, кто вылетел, а что с теми пассажирами, кто не использовал билет?- Таких пассажиров очень мало. Они могут в течение месяца сдать билет, получив его полную стоимость в любом офисе продаж "Аэрофлота".- Немало нареканий вызвал порядок обеспечения застрявших в аэропорту пассажиров питанием и гостиничными номерами.- Всего на утро 30 декабря было выдано более 12 тыс. ваучеров на питание. В гостиницах пассажирам задержанных рейсов "Аэрофлота" было предоставлено более 2 тыс. пассажиро-суток, гостиницы были забиты до отказа, и, к сожалению, мест не всем хватило. В нашем дочернем предприятии ЗАО "Аэромар", которое занимается обеспечением пассажиров питанием, были дополнительно заказаны около 5 тыс. бутылок с водой, более 6 тыс. ланч-боксов с горячим питанием и 5 тыс. бутербродов и сэндвичей. Кроме того, пассажиры обеспечивались средствами гигиены, маленькие дети - памперсами.- Многие пассажиры задержанных рейсов утверждали, что представители авиакомпании предпочитали избегать посещения залов ожидания.- Не совсем так. Сотрудники "Аэрофлота" в сложнейших условиях продолжали работать на своих местах. Не стоит забывать про массовые случаи физического воздействия, которым подвергались наши сотрудники, 13 человек были серьезно травмированы. Кроме того, за три дня в "Шереметьево" была продана месячная норма алкоголя. Неудивительно, что мои коллеги нередко боялись выходить к пассажирам. Хочу подчеркнуть, речь идет о работе в крайне тяжелой обстановке, в атмосфере угроз и прямого насилия. С этим также были связаны сбои в работе на некоторых участках, например при посадке на рейсы иногда приходилось отступать "на второй план" в ожидании наведения порядка силами ОМОНа, так как пассажиры других рейсов блокировали посадку на вылетающие рейсы. Тем не менее с пассажирами постоянно работали более десятка наших психологов. В те дни мы работали сутками без отдыха, но, повторюсь, приоритет отдавался обеспечению безопасности полета, пусть и в определенный ущерб своевременному информированию пассажиров, подготовке эталонного расписания и т.д.- Вы лишили топ-менеджеров и себя бонусов за четвертый квартал?- У нас был очень хороший год с точки зрения финансовых и производственных показателей, все аэрофлотовцы, включая топ-менеджеров, рассчитывали на большие премии. Но я, мои замы и директора департаментов решили добровольно отказаться от премий. Я бы хотел в заключение интервью подчеркнуть: мы понимаем, что одними извинениями доверие пассажиров не вернуть, и мы приложим все силы, чтобы восстановить это доверие. Мы объявили 2011 год в компании "годом пассажира".

Расскажите друзьям!
Заметили ошибку в тексте? Выделите её, нажмите Ctrl+Enter и мы всё исправим!
Смотрите также

Добавить комментарий